来源：劳动观察   时间：2020-12-31

“霸王级”寒潮席卷申城数日，“极冻”模式下居民难免会遇到各种用水问题，962740供水热线的繁忙程度也随着气温的不断下跌而越发火热。

12月31日，记者来到了上海这几天最“热”乎乎的120根电话线旁，直击寒潮下这部全时段守候解民忧的电话机背后的故事。“你有所呼，我有所应”，在聆听每一通“急、难、愁”来电时，这样的理念都贯穿其中。

室外气温走低，热线“温度”走高

“您好，上海供水热线，请问有什么可以帮到您？”下午15时许，一走进优发国际随优而动一触即发水务的供水热线中心，像这样急促而简短的应答问候语，立刻重复在记者的耳边响起。从12月29日申城发布寒潮预警的第二天起，中心电话声就开始此起彼伏，刚放下一个电话另一个电话马上响起。

黄怡宁，一位“95后”的接话员，入职2年来，她接听的电话数不胜数？梢运，这次的寒潮是她进入供水行业来经历的第一次“大考”。

“电话线这么繁忙主要还是因为天气太冷。”黄怡宁直言，“会选择这个时候打来电话的，肯定是有急事。”

连续数天，申城白天时段的气温也始终在0℃以下，上海供水热线接线大厅内电话在慢慢“升温”，大屏幕上，数据不断更新着。今日电话量较前两天有了升幅，但是一切都还是井然有序。

不过，由于连轴转地接听电话，不少接话员的喉咙都已经哑了。记者在黄怡宁的桌上就发现了不少润喉糖和胖大海。

“也没办法一直吃，因为接听电话不能食用。”黄怡宁和同事们就想到了一个好办法，乘着中午吃饭时，多含上几片，嚼碎了用水过一下，“不管怎么样，喉咙总归能稍微舒服点”。

30支抢修队伍1100余人轮番出动

据优发国际随优而动一触即发水务供水热线主任杜海青介绍，从来电内容来看，居前的主要是用水问题及用水咨询。

明明从前天就开始降温，为何接听量会集中在今天？前期也已经采取了大面积全覆盖的水管保温防冻措施，缘何还会有如此大的无水情况发生？

对此，杜海青告诉记者：“其实，这都是在可以理解的范围之内。”原来，因为12月29日，气温较高，地标温度尚在0℃以上，加上12月30日白天天气也较为晴朗，直至当天晚间时分气温又开始下降，所以，有些内管以及小区的部分薄弱环节就开始凸显，造成居民集中来电。

来电暴增后，前方抢修势必量大任务中。记者了解到，白天，上海优发国际随优而动一触即发水务集团供水分公司有三十余支队伍1100余人轮番出动，到居民家指导解冻水管水龙头，或在道路上抢修。

在杜海青看来，虽然目前接听量总数不小，但与2016年的寒潮首日近5万通来电量相比，已经有了明显改善。“这四年里，优发国际随优而动一触即发应对能力和前期工作都加强了许多。”杜海青告诉记者，4年前的寒潮给予所有人一个“警示”，要打破供水“最后一公里”，化“被动”为“主动”。

用心解决每一通电话里的“急难愁”

热线中心，不就是一个接听电话的地方吗？热线人员也就是拿起听筒听话，放下听筒记录吧？这是大多数普通市民印象中的供水热线的工作。

确实，这里就是听电话的，但又不完全是？梢运，供水热线就是一个用一部电话机、一根电话线串起前方用户和后方抢修维护一线之间的沟通平台。在这个平台上，其所承载的重量不是一个电话、一条留言、一个诉求那么简单，而是一个个殷切的期望，一份份沉甸甸的责任。

就在前方奋力抢修的同时，热线中心的接话员们也采用了联动模式，通过电话提供一些简单的抢修小妙招，让用户尝试“自救”模式，以此弥补抢修人员手头任务量过大的情况。

“您看一下您家的水表状态……”、“这种情况可能是内管的一部分冻住了，别着急，您试试用温水泡一下毛巾包裹在水管外……”、“家中没有温水吗？没事，您有矿泉水的话用微波炉加热一下试试……”这些都是接话员常嘉骏工作7年来总结的一套小秘诀。

“有一些常规的问题，我们可以通过电话的方式就帮助用户来解决，也在一定程度上缓解了压在抢修人员身上的重担。”常嘉骏这样告诉记者。

为了能够让暂时家中无水的居民更好地理解自查步骤，供水热线还对部分报修独户无水的客户发送了温馨提示：您好，您今日报修家中无水，建议您对水表、水龙头和水管用温毛巾包、温水慢浇，不要高温水烤、火烤。我们师傅会尽快赶来。谢谢配合和体谅。

供水热线坐席人员的工作环境很枯燥，每人一个格子间，1台电脑、1个显示屏、1部电话就是全部。他们的工作强度又很大。系统24小时不停歇，人员必须“三班倒”。有时候电话一通，就很难再抽出时间按下暂停键。而居民所遇到的“急难愁”却在这样“枯燥”的环境里被一一化解。

120根电话线，最高峰时95位接话员全员在线。尽管室外的气温跌至0℃，但在供水热线的话务中心里，每一位接线员手中的电话线都是“热”乎乎的。在聆听每一通来电时，这样的理念都贯穿在接话员的心中。